Позднее Ctrl + ↑

Продуманная технологическая платформа — «голубой океан»

Все мы пользуемся услугами различных казахстанский организаций. Чаще всего мы испытываем проблемы с их качеством — вчера было отлично, сегодня стало плохо, завтра станет хорошо, послезавтра будет еще хуже, чем сегодня.

Почему это происходит? Что же делают такого сервероамериканские компании, что их сервис намного лучше нашего и они еще его копируют по всему миру?

Вспомните, как быстро росло качество сервиса Казкоммерцбанка: Интернет-банкинг, электронные очереди, интернет-платежи с помощью платежных карт, быстрое обслуживание и т. д. Все это достигалось за счет собственного ИТ-подразделения, которая генерировала большие изменения в их банковскую информационную систему. За счет этого вырос поток клиентов. Банк сегодня начал не справляться с таким потоком, что-то внутри, обеспечивающее постоянные инновации, «сломалось».

Сегодня, чтобы быть успешным в бизнесе нужно создавать систему генерирующая деньги и самое важное в ней это ИТ-платформа. Это та штука, которая контролирует все процессы в организации, которая помогает оценить будущие угрозы, которая показывает эффективную работу сотрудников, которая привлекает и взаимодействует с клиентами, которая оценивает на сколько та или иная инновация работает и повышает маржинальность, сколько денег заработали, сколько клиентов привлекли и т. д.

Эта платформа требует постоянных изменений, ее нужно постоянно улучшать, менять бизнес-процессы в зависимости от того как меняется мир, а мир меняется каждый день, то что вчера приносило прибыль, сегодня может стать убыточным. Об этом может сказать аналитика на основе данных собранных платформой. После анализа все новые изменения в платформу должны производиться за малое количество времени.

Вы, наверное, читали притчу «Водопровод» Роберта Кийосаки. Наши казахстанские производители услуг занимаются тем, что «воду носят в ведрах и флягах», в то время как надо занимается строительством «высокотехнологичного трубопровода», которая снижает издержки и тем самым повышает прибыль.

Я у себя в компании внедрил несколько систем, большая часть из которых «облачные», но каждую настраивать под свои потребности сложно: у каждой системы свое описание бизнес-процессов и организационной структуры. Получается чтобы внести изменения во все системы нам требуется много времени и знаний. Поэтому нам надо искать новые платформы, чтобы быть более конкурентноспособными.

Одураченные случайностью

В рейтинге журнала National Business показано, как монополисты в своем регионе выросли в несколько раз больше, чем рынок на основе усредненных значений по Казахстану. Посмотрите на компании у которых есть сильные конкуренты, хотя бы один. Они не росли аномально быстро.

Аэропорт Алматы возможно заработал бы больше с другим менеджментом. Рост пассажиропотока обеспечил себе аэропорт не своим блестящим менеджементом, а случайностью в виде роста стоимости нефти, которая позволила повысить покупательную способность граждан страны, а также то, что он находится в городе с самым большим количеством экономически активного населения. Надо будет посмотреть как он вырастит в следующем году по отношению к самому «жирному» году.

Усредненое значение для ранка обслуживания воздушных гаваней Казахстана, я предполагаю, не совсем верно, так как в стране имеются аэропорты с низкой прибылью, а то и вовсе отрицательной, так как в этих городах не такой большой пассажиропоток. Но это опять же зависит от менеджмента аэропортов.

Нефтянные компании тоже выросли только из-за роста стоимости нефти — менеджмент таких компаний ничего не сделали для того, чтобы цена на нефть росла. Опять же эффективность менеджмента покажут цены на нефть ниже 50 долларов США за барелль.

Усредненые значения на данном рынке может портить результаты менеджмента группы Казмунайгаза, что позволяет другим нефтянным компаниям показать большой рост по сравнению с рынком.

Еще и Алтел объявил о своем рекорде. Тоже по сути ничего выдающегося в менеджменте компании, которая единственная в стране владеет лицензией на 4G-сети и почему-то решила выбрать потребительский сегмент, который ближе к теле2, чем к Kcell — «бореется» заведомо «слабым» конкурентом. Если правильно понимаю, то рост числа абонентов в условиях отсутствия конкурентов не говорит о профессионализме менеджмента Алтел, который мог добиться лучших результатов.

Охрана не должна управлять вашим бизнесом

Различные бизнес-центры, торговые центры, магазины нанимают компании, которые обеспечивают охрану территории или сами нанимают людей для этого. Каждый охранник, не понимая как нужно работать с клиентами на подведомственной территории, придумывает свои правила обслуживания БЦ, ТРЦ, магазинов и их клиентов. Эти правила сделаны так, чтобы у охранников риски воровства или порчи имущества были очень низкими, чтобы телодвижений было меньше.

Охранники в магазинах требуют с угрозами оставить сумку в «сейфах» или ячейках, при этом они не несут ответственности за утерю. Магазин всех своих потенциальных клиентов считает потенциальными ворами. Тут надо бы развернуться и уйти из магазина. Но вы вошли со скандалом со своей сумкой или охрана этого не заметила. На выходе вам будут угрожать ограничением вашей свободы передвижения, если вы не покажете что лежит в вашей сумке. Вы можете этого не делать и вызвать милицию.

Вы арендатор офисной площади в БЦ. Вы приходите на работу каждый день в 8 утра. Вас помнят охранники с момента вашего фееричного въезда в новый офис. Тут меняется охрана. Вы также заходите в 8 утра, но в какие-то моменты меняются правила на входе, то «через центральный вход нельзя проходить, проходите через черный ход», «покажите пропуск», а про этот пропуск вы узнали от него.

Бывают еще такие, которые лишают вас удостоверения личности и дают непонятную пластиковую карту, при этом вы можете выйти из здания и забыть оставить эту дурацкую карту и забрать удостоверение. А если забыл удостоверение дома или принципиально не носишь? Тогда клиент БЦ потерял своего клиента и он об этом не в курсе.

Если вы владелец площади, сдаете ее в аренду и нанимаете охрану, то напишите им сценарий, чтобы они запомнили свою роль, что говорить и когда говорить, как отвечать, когда улыбаться и терпеть клиентов до момента нарушения административного или уголовного кодекса. Разработать процедуры входа-выхода из здания так, чтобы удобно было клиентам без всяких бумажек и пластиковых карт. Тренировать охранников, чтобы знали что и как делать при возникновении непредвиденных ситуаций. Охранники сами должны разрабатывать такие стандарты и утверждать с клиентом, но у большинства идеи до этого не доходит. Им нужны инновации, чтобы быть успешными, но они считают что кулак, дубинка, оружие и сила это важное ценностное предложение, что далеко не так.

Учитель математики

Представьте. Молодой парень 26 лет. Владеет автомобилем БМВ, который моложе его лет на 10. Пришел с 1 сентября работать учителем математики в школе, потому что у него диплом магистра прикладной математики и он мечтал давно стать учителем, но все никак не складывалось до сего момент.

Ему дали две группы 5-классников общей численностью 55 учеников. У него нет опыта работы, поэтому он не успевает уложиться в 45 минут, потому что чувствует на сколько эта его работа важна для их жизни. От него зависит будут они любить этот предмет, возьмут от жизни все или потом всю жизнь только и будут рассказывать своим детям и внукам, что как он ненавидел этот предмет в школе.

И вот ты готовишься полдня к занятиям, чтобы успеть за 45 минут рассказать о теме, а потом тратишь после уроков еще полдня на проверку тетрадей с домашними заданиями. Понятно, что с навыком это время будет сокращаться, но для этого требуется несколько месяцев. Проработал я всего одну четверть, но так полюбил свои классы. По их поведению знал, что творится в их семье.

Вот мальчик, который вечно получает двойки и тройки, только лишь потому, что родители все 5 классов вбивали в голову, что он глупый и ничего не умеет делать — он считал себя таким! Он ставил себе цель, чтобы его поругали, поставили ему двойку и отстали от него. Ему ничего не надо, он же глупый.

Вот девочка, мама ее колотит, чтобы она стала отличницей, а не хорошисткой, чтобы у нее были только одни пятерки, поэтому она пытается сравнить свою домашку с домашкой отличницы, потому что в себе не уверена, но дома она решила правильно, потом зачеркнула правильный ответ и списала у отличницы, которая совершила ошибку в расчетах.
Помните, спишешься у кого-нибудь домашку, а учитель говорит, что ты его списал у Ажибаева. И ты такой: как она это узнала? А сдает оказывается почерк — мы копируем все эти крючки и закорючки, а еще ошибки.

Оценка не показывает уровень развития ребенка, по крайней мере, у меня было так. В оценке сидит насколько ребенок работал сам, насколько он быстро понимает тему, насколько самостоятельно может работать.

Был мальчик в классе, у которого в семье была демократия (я так считал) — его никто не гонял, потому что он был талантлив, им гордились родители и, скорее всего, хвалили его на каких-нибудь посиделках среди родственников и друзей. Поэтому он редко делал домашние занятия, но контрольные решал на 5, а я ему за четверть поставил 4, потому что домашнюю работу надо выполнять!

У одной девочки мама была перфекционистом, на сколько была контрольная вся исчирканная и на столько же чисто делалась домашняя работа. Видимо несколько раз мама заставляла переписывать в черновике домашку, пока не допустит ее чадо ни одной ошибки. Было видно, что ребенок не сам решал задачу и не сам ее писал, хотя тоже был талантлив.

Недавно забирал своих любимых детишек из садика. Вечером воспитатели выводят детвору во двор садика, чтобы встречать родителей. И там был один хулиган, который всем делал пакости. Хотел поговорить с ним, но тут пришла его мамаша в деловом костюме и говорит воспитателю: У нас очень много работы с мужем — он уезжает на несколько недель в командировку и мне надо с ним уехать, поэтому за нашим сыном будет опять приходить бабушка. Тогда я понял, что этому ребенку требуется много нежности от родителей, много внимания.

Любите своих детишек, пусть они сами совершают ошибки, вы только подсказывайте, как это можно исправить, пусть они живут своей жизнью и своими целями. Дарите им много нежности, поддерживайте в трудную для них минуту и Наш Мир станет прекрасней!

Оригинал статьи вы можете посмотреть на Facebook