Различные бизнес-центры, торговые центры, магазины нанимают компании, которые обеспечивают охрану территории или сами нанимают людей для этого. Каждый охранник, не понимая как нужно работать с клиентами на подведомственной территории, придумывает свои правила обслуживания БЦ, ТРЦ, магазинов и их клиентов. Эти правила сделаны так, чтобы у охранников риски воровства или порчи имущества были очень низкими, чтобы телодвижений было меньше.

Охранники в магазинах требуют с угрозами оставить сумку в «сейфах» или ячейках, при этом они не несут ответственности за утерю. Магазин всех своих потенциальных клиентов считает потенциальными ворами. Тут надо бы развернуться и уйти из магазина. Но вы вошли со скандалом со своей сумкой или охрана этого не заметила. На выходе вам будут угрожать ограничением вашей свободы передвижения, если вы не покажете что лежит в вашей сумке. Вы можете этого не делать и вызвать милицию.

Вы арендатор офисной площади в БЦ. Вы приходите на работу каждый день в 8 утра. Вас помнят охранники с момента вашего фееричного въезда в новый офис. Тут меняется охрана. Вы также заходите в 8 утра, но в какие-то моменты меняются правила на входе, то «через центральный вход нельзя проходить, проходите через черный ход», «покажите пропуск», а про этот пропуск вы узнали от него.

Бывают еще такие, которые лишают вас удостоверения личности и дают непонятную пластиковую карту, при этом вы можете выйти из здания и забыть оставить эту дурацкую карту и забрать удостоверение. А если забыл удостоверение дома или принципиально не носишь? Тогда клиент БЦ потерял своего клиента и он об этом не в курсе.

Если вы владелец площади, сдаете ее в аренду и нанимаете охрану, то напишите им сценарий, чтобы они запомнили свою роль, что говорить и когда говорить, как отвечать, когда улыбаться и терпеть клиентов до момента нарушения административного или уголовного кодекса. Разработать процедуры входа-выхода из здания так, чтобы удобно было клиентам без всяких бумажек и пластиковых карт. Тренировать охранников, чтобы знали что и как делать при возникновении непредвиденных ситуаций. Охранники сами должны разрабатывать такие стандарты и утверждать с клиентом, но у большинства идеи до этого не доходит. Им нужны инновации, чтобы быть успешными, но они считают что кулак, дубинка, оружие и сила это важное ценностное предложение, что далеко не так.